Hoy yo más tranquila puedo compartir con ustedes una experiencia desagradable. Mi hija tuvo un accidente de tránsito y estuvo internada en la clínica por 7 días.
El servicio que recibió fue el de un "hotel 5 estrellas". Estuvo internada en una linda habitación de la clínica, la cual tenía mucha luz, un buen sofa, 2 sillones de visita, un plasma, un DVD, un frío bar, un baño muy bien equipado, con artículos de aseo de la propia clínica, entre otros.
La atención del servicio de enfermeras, del personal de laboratorio, del personal de limpieza o del área de huéspedes era impecable. Todos conocían su trabajo y atendían a mi hija (ya todos los pacientes según pude ver) con esmero y cuidado, superando en exceso mis expectativas.
Pero cuando un paciente está en la clínica, no busca todos estos servicios, lo que busca es un servicio médico eficiente, competente y comprometido.
El servicio médico, de esta clínica, funciona a través de equipos de trabajo, con un médico a cargo del equipo y un staff de médicos. Esto determina que el paciente reciba diariamente la visita de un médico distinto, el cual anota todas sus impresiones en la Historia Clínica e informa y consulta al médico en jefe, diariamente, lo que se debe hacer con el paciente ese día.
Este sistema si bien parece perfecto, está pensado en hacer eficiente el trabajo del personal de la clínica pero; no está pensado en el paciente (cliente). Sus procesos funcionan perfectamente, trasluciéndose en ahorro de costos y tiempos pero; el paciente y su familia (los clientes) estarán satisfechos con este tipo de atención médica?
Hoy los procesos de servicio, cualesquiera que sea el mismo, deben estar enfocados en el cliente. Pensando en la mejor ecuación de valor para él, trabajando los beneficios funcionales, emocionales y de auto expresión.
En este caso que le comento, seguramente los funcionales (curar al paciente) y de auto expresión (estoy recibiendo un servicio impecable) han sido cubiertos de alguna manera. Pero se han olvidado de los beneficios emocionales. En una situación de enfermedad, la tranquilidad emocional del paciente y de los familiares es vital.
El paciente espera que el médico le trasmita confianza, pero cuando hablamos con 6 ó 7 médicos distintos (con personalidades distintas y con niveles de riesgo distintos), dándonos diagnósticos similares pero con diferentes proyecciones del proceso, la confianza se debilita y la percepción se puede volver negativa.
No solo debemos pensar en el "qué" y en el "cómo" entregamos el servicio, sino también es importante enfocarnos en el cliente. Para esto les presentaré la Brújula del Servicio, que nos ayuda a pensar en detalle en el cliente.
Las brújulas tienen 4 puntos cardinales, Norte, Este, Sur, y Oeste (West). En el servicio, el Norte correspondería a las Necesidades que el cliente busca satisfacer con el servicio; el Este a las Emociones que tiene el cliente cuando viene ha hacer uso del servicio o cuando está usando el servicio; el Sur a los Stereotipos que tiene el cliente acerca de la Empresa a la cual acude para hacer uso del servicio y el Oeste (West) a Wants (deseos) de cómo le gustaría que sea su experiencia de servicio.
Si analizamos el caso descrito, usando la brújula del servicio, tendremos lo siguiente:
- Necesidad: curarse
- Emociones: miedo, tensión, angustia, inseguridad
- Stereotipos: Clínica confiable y con médicos confiables
- Deseos, buena atención y ambiente cómodo.
La Clínica, en este caso, no se enfocó en las emociones del paciente y de sus familiares. Una sola voz (médico), o un solo interlocutor, hubiera podido trasmitir de manera más sencilla, la tranquilidad y confianza que se buscaba y nos hubiera dado la tranquilidad de saber a quién preguntar, en caso de dudas o inquietudes.
Recordemos que los servicios son ofrecidos por personas, para personas, con sentimientos y emociones.
Por: Liliana Alvarado
Fuente: Gestión - 01/03/2010
